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格力空调“闪电安装”深受消费者喜爱

        随着经济的发展,消费者不仅看重空调的品牌、价格和质量,对服务的要求也越来越高,送货、安装速度很重要,尤其是夏日热浪逼人,服务迅速也成了空调品牌抢占市场的关键因素。奥维咨询数据显示,用户的家电网购不良体验主要集中于“物流配送”、“产品安装”这些售后体验环节,差评率分别为28.0%、17.3%,而格力空调的专卖店营销模式很好的解决了线上、线下空调的售后问题,将营销优势顺利转换为服务优势。
 
  空调的安装是一项集专业性、技术性与经验性为一体的工作,格力拥有庞大、健全的售后系统与合理化分工管理制度,售后服务网点超过5000家,专业售后服务人员30000多人。与其它空调企业不同的是,有品牌和品质做支撑的格力专卖店渠道模式具有方便的资源整合优势,能够为消费者提供更为周到和专业的售前、售中和售后服务,保障消费者权益。
 
  为了进一步强化格力品牌的售后服务,2007年9月,格力全国首家 “4S+1”专业店正式成立,标志着空调行业由“专卖”向“专业”转变的步伐正式迈出。“4S+1”专业店为消费者提供“4S”(销售、售后服务、信息化管理和配件供应的一体化)的专业化服务,消费者在享受舒适的购物环境、专业化的接待服务后,门店将利用先进的信息化系统实现快捷的送货、安装服务。
 
  家用电器是每个家庭的必需品,随着家电消费的增长,家电服务维修市场正高速增长。记者日前从中国家用电器服务维修协会获悉,家电服务维修市场规模到2020年预计将达到1万亿。庞大的市场份额要求家电企业在服务上投入更多。在产品日趋现代化的今天,商品的品质仍是企业立于不败之地的核心利器,但高品质服务作为核心竞争要素的时代已经到来,服务市场称为家电企业必争之地。
 
  研究结果表明:96%的消费者遇到服务不周到的情况不会投诉,但90%的不满意消费者不会再购买该公司的产品或服务,或将他们的经历告诉至少另外9个人。而顾客满意后通常会持续购买自己满意的产品,进行口碑宣传等积极方式进行传播,对提高产品的市场占有率和品牌的美誉度起到强而有力的作用,这就使良好的售后服务称为树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。
 
  3月初,中国家电服务维修协会发布了2010~2012年家电各品类服务顾客满意度测评结果。统计显示,顾客品牌满意度逐年上升,但品牌间的服务满意差距在拉大,就分品类来看,空调上门安装一项,格力的顾客满意度连续三年高于行业平均指数。而3月底,中国标准化研究院顾客满意度测评中心和清华大学中国企业研究中心联合发布《2013年中国顾客满意度手册》,格力品牌以80.9分的最高分蝉联空调品牌顾客满意度第一名。秉承“用户的每一件小事,都是格力的大事”的服务理念,树立服务“客户” 而非“消费者”的观念,从服务的细节做起,让客户享受“上帝”的尊贵,定义家电服务时代新标准。